بعد ما عرفنا إن الـBusiness Process (عملية الأعمال) هي أساس نجاح أي شركة، لازم نعرف إن العملية دي عشان تشتغل صح، محتاجة 3 حاجات أساسية: Policy، وWorkflow، وSOP.
كتير من الشركات (حتى الكبيرة) بتخلط بين المصطلحات دي، وبتستخدمهم مكان بعض، وده بيؤدي لـ فوضى إدارية محدش عارف فيها إيه المسموح بيه وإيه الخطوات اللي لازم تتبع بالظبط.
لو شبهنا البيزنس بـ "لعبة"، فكل مصطلح من دول بيلعب دور مختلف:
الثلاثة دول مش بدائل لبعض، لكنهم طبقات متكاملة لـعملية الأعمال الواحدة (Business Process):
| العنصر | الإطار (التحكم) | التطبيق (التنفيذ) |
|---|---|---|
| Policy | تحدد القواعد (الحدود والأهداف). | "يجب على فريق خدمة العملاء الرد على جميع الاستفسارات خلال 24 ساعة." |
| Workflow | يحدد التدفق (الترتيب والمسؤوليات). | يوضح أن استفسار العميل يمر من موظف الدعم → إلى موظف المبيعات → للحل النهائي. |
| SOP | تحدد الخطوات (التفاصيل الدقيقة). | يشرح خطوة بخطوة: "كيف يتم تصعيد شكوى العميل لموظف المبيعات عبر نظام CRM." |
مثال: الشركة عندها Policy إنها بتدعم العميل 24/7، لكن مفيش SOP واضحة بتوضح إزاي الموظفين اللي بيشتغلوا بالليل يتواصلوا مع فريق الصيانة. النتيجة: الـPolicy كلام على ورق، ومحدش عارف يعمل حاجة في الواقع.
لو وظفت موظف جديد، مش هتعرف تدربه بسهولة. لو اديته الـPolicy بس، هيعرف القواعد بس مش هيعرف يشتغل. لو اديته الـSOP بس، هيعرف يعمل الخطوات لكن مش هيكون فاهم ليه بيعملها (الهدف العام).
لما تكون العمليات غير موثقة بـSOPs واضحة، مش هتعرف تقيس الأداء ولا تعرف أين المشكلة بالتحديد؟ هل المشكلة في القاعدة (الـPolicy)، ولا في ترتيب الخطوات (الـWorkflow)، ولا في تنفيذ الخطوة (الـSOP)؟
هل تود أن نبدأ في تحديد وتوثيق أول SOP لـعملية الأعمال الأكثر أهمية في شركتك، مثل SOP لإطلاق الإعلانات الممولة أو SOP لتجهيز الطلبات؟
